Logiciel de Helpdesk

BusinessLine est un logiciel de Helpdesk qui propose toutes les briques d’un système performant et universel.

Elles constituent les éléments d’un portail de service management adapté à votre métier et votre organisation.

Système de ticketing

Le logiciel de Helpdesk BusinessLine est d’abord et avant tout un puissant système d’émissions et de traitement des « tickets », c’est-à-dire des demandes ou des déclarations d’incident, quelles qu’en soient le type et le canal.

BusinessLine offre aux utilisateurs des formulaires ergonomiques, personnalisables, dynamiques, accessibles selon leurs droits, pour exposer leur demande, en suivre le parcours, être renseigné sur leur statut.

Les agents traitant ces demandes disposent d’une interface de traitement conçue pour simplifier et prioriser la gestion des demandes, booster leur productivité et la qualité de service : listes des demandes avec des filtres personnalisés, indicateurs d’urgence selon les SLA, outil de dialogue avec tous les intervenants dans le processus…

Ce module de ticketing offre des avantages clairs aux deux populations concernées :

  • Visibilité, priorisation, qualité du service pour les responsables du traitement.
  • Ergonomie, simplicité et transparence pour les utilisateurs.

Base de connaissance

BusinessLine propose une base de connaissance, simple à alimenter, au contenu adapté de manière dynamique aux utilisateurs selon le type de demandes qu’ils s’apprêtent à faire.

Elément important d’un logiciel de Helpdesk, la base de connaissance est à la fois un outil de productivité et un outil de qualité de service.

En donnant accès aux utilisateurs à un catalogue de réponses aux questions les plus simples et fréquemment posées, la base de connaissance rend service aux utilisateurs en leur donnant une réponse accessible immédiatement tout en libérant votre centre de traitement des questions récurrentes.

Simple à alimenter par les agents et mobilisable de manière pertinente au moment où l’utilisateur se pose une question, elle intègre à la fois l’intelligence et la connaissance de vos problématiques métiers.

Catalogue de services

La notion de service au sens ITIL permet de définir les interactions entre clients et producteurs. Le catalogue de service que nous bâtissons avec vous recense les types de demandes accessibles, leurs affecte un processus et des engagements de qualité.

La mobilisation d’un service, selon le profil de l’utilisateur, permet de lui associer un processus adapté, assorti d’un engagement de qualité (délai de prise en compte, de temps de réponse ou de résolution). Cet engagement peut être formalisé dans des SLA.

Le suivi des volumes, des temps de traitement et du respect de vos engagements vous permettront de piloter la qualité de votre processus et de vos équipes.

Au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins, de votre organisation vous ferez ainsi évoluer, de manière autonome, ou accompagné par nos équipes, le contenu de votre catalogue et les performance de votre logiciel de Helpdesk.

Gestion des workflows

Graphique, simple, puissante, évolutive, l’interface de modélisation et de gestion des workflows est une des forces du logiciel de Helpdesk BusinessLine.

Les workflows permettent de modéliser le processus que doit emprunter la demande et quelles conditions doivent être appliquées et vérifiées à chaque étape.

La réflexion sur ces processus est centrale pour garantir un traitement rapide, transparent et efficace des demandes. Nos équipes vous accompagnent pour les concevoir ou les adapter.

Avec une capacité de modification des workflows dans le flux, BusinessLine vous permet de garder la main sur l’évolution de vos processus et cela sans vous obliger à interrompre la production.

Libéré des contraintes techniques, vous pouvez vous focaliser sur l’essentiel : votre métier.

Dashboard et SLA

Le dashboard du logiciel de Helpdesk BusinessLine a deux fonctions :

  • Suivre et piloter d’un coup d’œil la charge et la répartition par agent, par services demandeurs, par types de problématiques.
  • Analyser vos performances en suivant le respect des critères et d’indicateurs (KPI) de qualité que vous aurez mis en place avec vos équipes, parfois au travers d’engagements plus formels (SLA) communiqués auprès des utilisateurs.

Cette analyse vous permettra de piloter la charge de vos équipes, vous aidera dans l’évolution éventuelle de vos processus, vous poussera étoffer votre catalogue de services ou encore vous donnera des pistes pour alimenter votre base de connaissance.

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