Support & Service de BusinessLine

Réunion de lancement
Une réunion de lancement met en présence l'ensemble des acteurs du projet, qu'ils soient décideurs ou non. Le but de cette réunion est de présenter la liste des actions à mener, leur enchaînement et d'en fixer le calendrier. L'objectif est également d'attribuer les rôles aux différents acteurs, de préciser les responsabilités réciproques et les moyens de communication à mettre en œuvre entre ces acteurs (reporting, formalisme pour le suivi des anomalies, des évolutions, etc.)

Vérification des prés-requis techniques
Avant de procéder à l'installation de Global e-line chez nos clients, notre première mission est de vérifier le bon respect de cet environnement.

Création des bases de test
Lorsque nous installons Global e-line chez nos clients, nous avons pour principe de créer plusieurs bases. La première est une base de référence issue de nos services. Elle repose sur un paramétrage standard et sur des données représentatives. C'est cette première base qui sert de référence pour toute la suite du projet. Nous créons ensuite généralement 3 autres bases. Une de ces bases est mise à la disposition des futurs utilisateurs afin qu'ils se familiarisent avec leur nouvelle application. Une deuxième est utilisée par les administrateurs afin de réaliser le prototype et la dernière sera la base définitive d'exploitation.

Introduction au paramétrage
Le progiciel est installé, le paramétrage de base en place, il est temps d'impliquer l'ensemble des acteurs du projet. Une démonstration complète du progiciel est alors effectuée devant un groupe représentatif de futurs utilisateurs du progiciel et des administrateurs. On explique alors toutes les alternatives possibles de paramétrage (entrant dans le cadre pré-défini du paramétrage de base). Le but de cette prestation est de mettre en commun les idées des futurs gestionnaires, de les présenter aux administrateurs et surtout, de trouver dans l'assemblée, des experts désirant s'impliquer dans le paramétrage. Il convient ensuite de réunir régulièrement ces collaborateurs afin qu'ils valident les étapes du paramétrage et y apportent leur contribution. L'idéal, selon notre expérience est de réunir pour ces sessions de réflexion au paramétrage : un administrateur système, un administrateur fonctionnel chargé du paramétrage et un expert de chaque niveau (de la cellule qui réceptionne les demandes à l'expert terrain).

Adaptation du paramétrage et prototypage
Cette mission résulte de l'étape précédente mais n'est conduite qu'entre le consultant BusinessLine et l'administrateur fonctionnel du client. La mission du consultant est de former l'administrateur au paramétrage, à l'assister dans sa réalisation et le conseiller sur les implications de ses choix. Par exemple, il aide l'administrateur à présenter une donnée sous la forme d'une liste déroulante plutôt que dans un champ texte à saisir, et ce, dans le but d'exploiter cette donnée dans des statistiques. Cette prestation est étalée dans le temps de manière à ce que l'administrateur puisse se retrouver seul devant sa copie et partager ses idées avec d'autres personnes du projet (administrateurs techniques et futurs utilisateurs). Le consultant BusinessLine revient périodiquement pour vérifier la qualité du paramétrage effectué, conseiller et avancer dans son transfert de connaissance. L'objectif est atteint lorsque l'administrateur est à même de présenter au groupe représentatif d'experts et d'administrateurs un prototype du progiciel paramétré. Il est alors temps de prendre en compte de nouveaux besoins avant la mise en production de l'application. Cette phase prend fin lorsque les différents acteurs du projet valident le côté fonctionnel.

Tests et recettes
La recette définitive est prononcée par le client dès lors que les différentes recettes (installation, fonctionnelle) ont été prononcées par le client. La recette est prononcée à l'issue d'une phase de tests de bon fonctionnement de l'application dotée du paramétrage final et d'un contrôle des connaissances acquises par les différents acteurs du projet.

Assistance à la mise en exploitation
Le moment où on " tourne la clé " est toujours un moment délicat. La présence d'un de nos techniciens nous semble alors un élément rassurant car malgré la recette, les contrôles et autres précautions d'usage, il est important de surveiller le comportement de l'application face à l'attitude des nouveaux utilisateurs lors de la montée en charge progressive de l'application.

Spécialisé dans les centres d'assistance multi-sites ayant une forte dimension stratégique, BusinessLine s'est doté de ressources techniques et humaines adéquates. BusinessLine dispose ainsi de toutes les technologies informatiques, électroniques et de télécommunications permettant la mise en contact, la téléréunion, l'assistance et la livraison de logiciels et de documentations sans nécessité d'intervention sur site. Ces moyens ont démontré toute leur efficacité sur tous les Clients BusinessLine en métropole et hors métropole, sur des applications stratégiques et en particulier pour des clients tels que les opérateurs télécoms nécessitant couramment des prestations en dehors des heures ouvrables (voire en diverses langues). BusinessLine organise ses ressources humaines de façon à assurer : les plages de disponibilité les plus en rapport avec les besoins de ses clients, la mobilité, la réactivité et la continuité dans les équipes indispensables à la mise en place réussie d'un progiciel d'assistance, tant dans les phases de paramétrage et d'installation que dans les phases de support.

Une équipe support experimentée est à votre disposition. Nos clients peuvent contacter le service support par téléphone, e-mail, fax, internet... Les niveaux de réactivité, qualité, sécurité et fiabilité que vous attendez de notre part constituent le coeur du métier de nos ingénieurs et consultants.

Nos équipes de support assurent chaque jour le respect de nos engagements :

Notre équipe support se sert de notre progiciel Global e-line. Si vous êtes déjà client BusinessLine, vous pouvez vous connecter sur votre compte personnel pour poser des questions 24/24 et 7/7.

BusinessLine délivre pour ses clients stratégiques des prestations de soutien personnalisé. Ces prestations ont pour objectif d'assister les Clients dans le maintien en disponibilité des applications conçues sur les progiciels Global e - line. Ces prestations de soutien apportent aux équipes d'exploitation informatique et aux équipes d'assistance utilisateurs des prestations de haut niveau, compatibles avec les contraintes de services de nos clients (interventions sur sites, en heures non ouvrables, etc.) incluant des expertises de haut niveau - techniques (définition d'architecture matérielle, tests de montée en charge, bench-marks) et fonctionnelles (définition de process métiers, intégration EAI).