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Gestion de la relation client : une nouvelle norme européenne définit désormais «l’excellence de service».

Relation client Businessline

Quelle que soit l'offre, la relation client sera toujours un élément incontournable de la réussite d’une entreprise. Pour conserver son leadership, les entreprises misent de plus en plus sur la qualité de leur service clients pour se différencier auprès des consommateurs. Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service est devenu l’enjeu principal. C’est l’objet d’une nouvelle norme européenne d’application volontaire qui définit « l’excellence de service ». 

Conçue au sein du Comité Européen de Normalisation (CEN) par seize pays-membres, cette nouvelle norme XP CEN/TS 16880 apporte des éléments de référence pour permettre aux entreprises délivrant de bons services de se distinguer.  « Seize pays ont défini collectivement un modèle d’organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l’effet "whaou" chez le client,  dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération. C’est devenu une condition indispensable afin d’obtenir la recommandation si importante aujourd’hui, à travers les avis de consommateurs », résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et Président de la commission de normalisation AFNOR compétente.

Il faut retenir, que cette norme ne fixe pas de niveaux qualitatifs et quantitatifs. Elle propose uniquement des recommandations et des bonnes pratiques. C’est à l’entreprise de définir les objectifs selon sa stratégie et ses objectifs.

Comment améliorer la relation client grâce à un outil de gestion de services ?

D’après les résultats du sondage réalisé par l'institut Clickfox, 72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité. Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur service client?

Le texte de la norme XP CEN/TS 16880  mentionne « l’innovation de service et la technologie comme leviers de développement permanent de l’excellence ». Aujourd’hui, avec tous les outils informatiques à la portée des entreprises, il n’est pas difficile de mener sa relation client à l’excellence.

Le logiciel de gestion de services (Service Desk) est devenu incontournable pour le bon fonctionnement d'un service client. Mais comment bien choisir son outil de gestion de services, quels sont les facteurs à prendre en compte?

Tout d’abord, il faut mesurer la capacité technique de l’outil et s’assurer de la disponibilité des fonctionnalités nécessaires. Quelles sont donc ces fonctionnalités ? C’est à ce moment, où il faut se poser la question : «Qu’attendent mes clients ?».

  • Une prise en compte rapide de la demande.

La première chose qu’un fournisseur doit faire est d’enregistrer rapidement la demande du client et de l’en informer pour le rassurer. L’outil de gestion de services doit pouvoir le faire automatiquement.

  • De la visibilité sur le processus.

Aujourd’hui, les clients veulent être impliqués dans le processus, pouvoir suivre l’état d’avancement de leur demande. Il est donc primordial de leur donner accès à l’état de leurs tickets, leur offrir de la visibilité sur les étapes de sa résolution et leur faire savoir quand le problème est résolu.

  • Une grande efficacité.

Maîtriser le temps, attribuer les tickets efficacement, les traiter et capitaliser les connaissances – cela permet d’atteindre l’excellence du service rendu. Il est important que l’outil de service desk permette de configurer et de mesurer les KPIs, de prioriser les tâches pour atteindre les objectifs définis.

BL2016 permet d’automatiser vos processus nécessaires pour maintenir un excellent service client.

Grâce à sa plateforme collaborative, BL2016 confirme automatiquement aux clients la réception de leur demande. Les agents sont également alertés dès la création d’un nouveau ticket.

Cette solution donne de la visibilité aux clients sur l’état d’avancement de leur demande et maintient également un historique complet de la conversation avec l’agent.

BL2016 possède une base de connaissance intégrée et paramétrable qui permet aux agents d’être plus efficaces et de diminuer le temps de résolution d’un ticket.

BusinessLine fournit toutes les fonctionnalités nécessaires en terme de communication, d’efficacité, de visibilité et de partage des connaissances pour vous aider à améliorer votre relation client et donner un avantage concurrentiel à votre entreprise.

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