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L’AFP choisi BusinessLine pour relever les défis de son service d’assistance

AFP choisi BusinessLine

L’Agence France-Presse est une agence de presse mondiale et généraliste chargée de collecter, vérifier, recouper et diffuser l'information, sous une forme neutre, fiable et utilisable directement par tous types de médias, mais aussi par des grandes entreprises et administrations.

Afin de maintenir un haut niveau de disponibilité et de performance dans la mise à disposition de cette information, l’AFP dispose d’un service d’assistance accessible 24h/24 tous les jours de la semaine pour répondre à toute demande formulée par ses clients partout dans le monde.

De plus, en soutien à ses équipes opérationnelles, l’AFP se doit de maintenir son système d’information interne accessible et efficace dans les mêmes plages horaires.

BusinessLine a été choisi pour accompagner l’AFP dans l’implémentation d’une solution permettant de modéliser ces deux processus de support et de gérer de façon claire et pertinente les différentes demandes de support formulées auprès de ses équipes.

Besoins :

L’AFP ne dispose pas aujourd’hui d’un outil centralisé lui permettant de gérer ses demandes de support. La plupart de ces demandes sont formulées par mail et par téléphone, et dispatchées par des équipes de permanence.

Il était nécessaire pour l’AFP de pouvoir détecter dès la création du ticket de quel domaine applicatif ou matériel relève la demande, quel est son degré d’urgence et quelle équipe sera en charge de son traitement et de sa résolution.

De plus, l’AFP souhaiterait obtenir des indicateurs plus précis sur la typologie des demandes et le temps nécessaire à leur traitement afin d’adapter le staffing des équipes en fonction de ces différents critères.

Réponse :

BusinessLine propose une suite logicielle totalement paramétrable, et pouvant ainsi répondre à tous les besoins métiers exprimés par l’AFP. Allant de la gestion des demandes matériels jusqu’aux incidents applicatifs, BL2016 permet de modéliser tous les processus de l’entreprise et d’y appliquer des modes opératoires spécifiques (notification, assignation à une équipe dédiée, mutualisation des actions sur un même problème).

BL2016 est également un logiciel rapide et sûr dans son déploiement grâce au recours à des technologies modernes et éprouvées.

BusinessLine dispose également d’une équipe de consultants, spécialistes de l’application BL2016 mais également certifiés ITIL qui accompagne le client tout au long de la définition de ses processus et de la mise en place de l’application grâce à des ateliers dédiés et un accompagnement de proximité.

Les bénéfices :

Grâce aux ateliers, aux formations et à l’accompagnement, les services ont pu être modélisés et étudiés sous tous les aspects (Workflow, notification, affectation, SLA, reporting, …) pour la mise en place de la gestion des demandes de support utilisateurs et clients.

Cela a permis une simplification du processus de traitement des incidents, une plus grande transparence pour les clients internes et externes, un meilleur dispatch des tickets auprès des équipes en charge de leur résolution. La satisfaction client est ainsi améliorée .

Un dashboard complet permet le suivi en temps réel du nombre de tickets ouverts, selon leur catégorie ou leur urgence, ainsi que des indicateurs de qualité tel que le délai de résolution moyen.

L’application étant totalement multilingue, l’AFP peut adresser le support dans les 6 langues qu’elle propose de façon totalement transparente pour les utilisateurs.

L’accompagnement par les équipes consulting de BusinessLine permet aux utilisateurs de s’approprier l’outil rapidement et de devenir autonomes, et au management de mesurer la qualité de service dans une démarche d’amélioration continue.

L’avenir :

L’AFP a débuté l’ouverture de ses services pour les utilisateurs internes, puis va progressivement les mettre à disposition de ses clients français, puis internationaux.
Enfin l’AFP souhaite implémenter la solution BusinessLine Mobile et ainsi permettre à tous ses collaborateurs itinérants et à tous ses clients d’accéder à l’intégralité des services supports et au suivi de ses demandes grâce à son téléphone ou à sa tablette.