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And if we reinvented the helpdesk ?

Businessline

Tous les métiers de l’entreprise sont différents mais partagent une problématique immuable: satisfaire leurs clients et leurs exigences, qu’ils soient internes ou externes.

Pour adresser les demandes, les tickets, les réclamations, les incidents il faut mettre en place une équipe dédiée : un HelpDesk ou Service Desk selon les appellations, les tendances ou l’air du temps. Au final, ce qui compte plus que le nom c’est l’efficacité de la solution, son intégration dans une réflexion globale autour de l’ITSM et dans le respect des bonnes pratiques ITIL.

Tout commence par une équipe support…

Une équipe support doit avant tout pouvoir traiter des requêtes courantes et simples appelées aussi des demandes de premier niveau et cela dans un délai optimal. Lorsque le premier niveau d’intervention ne peut traiter la demande, la requête nécessite l’intervention d’un ou de plusieurs experts.

…Et des experts. 

Un expert peut être technique ou métier. Cela peut être la direction financière, le service juridique, la DSI bien sûr ou le service commercial…

L’outil ITSM d’aujourd’hui doit donc faire intervenir la bonne personne en fonction du type de demande.

On peut reprendre le cliché classique de l’employé qui, rencontrant une difficulté sur son poste, contacte la « hot line » et est mis en relation avec la DSI qui résout son problème dans les meilleurs délais.

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